1 相关概念
用户体验地图（user experience map），又被称作用户旅程地图（user journey mapping）
定义
户旅程地图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。
在其最基本的形式，用户旅程地图首先把一系列用户目标和行动指定成一个时间框架。然后，这个时间框架通过用户的想法和情绪进行充实，以用来创建一个完整的叙述。最后，这个叙述将被进行可视化的浓缩呈现，以用来对设计流程传递见解。
优势
旅行地图结合了两个强大的工具：讲故事和可视化。
特征
地图是绑定到一个特定的产品或服务。
它分为4泳道：阶段、行为、思想、心态/情绪。
它反映了用户角度：包括她的心态、思想和情感；除去大部分流程细节，它按时间顺序排列。
有一个地图/角色/用户类型（1:1映射）。
要素
常见的用户旅程地图通常包含的五大基础要素
- 用户角色（Who）：用户角色，又被称为用户的画像或者原型，是一类用户的特征的合集，这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉，观点，预期和痛点等特征。
- 时间线（Timeline）：又称为时间轴，主要是用户完成一个客户体验闭环经历的时间。
- 接触点（Touchpoint)：接触点是指用户与企业或产品接触的每一个环节，每一个瞬间。
- 用户的预期（Expectation）：用户预期是指用户在于企业或产品接触的每一个接触点上，带着什么样的预期，期望获得什么样的信息、服务或体验。
- 实际的用户体验（Experience）：用户体验，是指用户在与企业或产品接触的每一个接触点上，实际获得的体验是什么样的，用户的情绪和感觉是什么的。举例来说，用户的体验可以分为：喜悦、舒服、满意、一般、负面感觉、糟糕等6种。
2 创建方法
2.1 前期调研和搜集材料
通过 用户访谈、问卷调研、用户反馈、产品走查、产品数据、竞品分析、用户角色分析 等方式，获取大量真实可靠的原材料，从而了解足够多的用户使用产品过程中的行为、体验、感受、想法。
2.2 整理材料
逐一的梳理笔记，将笔记内容摘录、拆解成行为、疑问、感受、想法。
2.3 提炼选择关键的任务流程
一款产品，用户在使用过程中会有很多场景、很多任务，在开始制作体验地图之前，需要提炼更关键的任务流程。
2.4 撰写用户完成每个关键任务的目标
比如，对于搜索任务，用户希望“更快”的找到想要的商品；对于退货任务，用户希望能简单、省心。
2.5 写出关键任务的用户“行为”路径
如果是涉及到多平台（手机、电脑）、线上线下的O2O服务等，建议记录每个行为的触点。
2.6 撰写用户在进行每个行为时的“疑问/问题”
疑问questions：用户在完成当前任务打算进入下一步操作时，有哪些疑问。
2.7 写出调研获得的用户痛点、满意点，贴在对应的行为节点下方
痛点、满意点，可根据调研笔记中出现的频繁程度 或者 与这个行为的相关度来排序。
2.8 判断每个阶段任务的情感高低，并连线形成情绪曲线
主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。对于某个痛点，多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度有多少。
2.9 思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点
第一，是否能有最佳方案，来满足用户的目标，提升用户满意度、优化体验；第二，寻找遗漏的没有得到较好满足的场景和阶段，思考是否有创新项目的机会。
2.10 分析每个阶段的任务，竞品有哪些优势和劣势
结合竞品的优势和劣势，可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。
完成以上几个步骤，即可制作成类似下图的用户体验地图：
3. 现有SaaS
购买SaaS产品生成图示，例如：VP Online
Yuri Vedenin ，利用 uxpressia 制作的邮件旅程地图如下所示
